企業(yè)質(zhì)量信用報告
江蘇美鑫食品科技有限公司
二零二三年二月
目 錄
報告前言........................................................................................................................2
一、 報告編制規(guī)范......................................................................................................2
二、 高層致辭..............................................................................................................3
三、 公司簡介..............................................................................................................4
報告正文........................................................................................................................5
一、 企業(yè)質(zhì)量理念......................................................................................................5
二、 內(nèi)部質(zhì)量管理......................................................................................................6
三、 質(zhì)量誠信管理......................................................................................................6
四、質(zhì)量管理基礎(chǔ)........................................................................................................9
五、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任......................................................................................................12
六、質(zhì)量風(fēng)險管理......................................................................................................16
報告結(jié)語.......................................................................................................................24
一、未來展望..............................................................................................................24
二、報告自評..............................................................................................................24
三、報告參考..............................................................................................................25
四、讀者意見反饋......................................................................................................25
（一）報告內(nèi)容客觀性聲明
在編制報告前已充分了解《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》，并依照要求編寫本企業(yè)的《企業(yè)質(zhì)量信用報告》。 本公司保證本報告的內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整，不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳訴或重大遺漏，并對其內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確性承擔(dān)個別及連帶責(zé)任，力求客觀、全面的批；披露公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、措施及取得的績效等。
（二）報告組織范圍
江蘇美鑫食品科技有限公司（以下簡稱“美鑫”或“公司”）
（三）報告時間范圍
2023 年 2 月 1 日-2023 年 2 月 28 日
（四）報告發(fā)布周期
本次報告為首次公布，本報告為年度報告，一般在下一年度 3 月份之前發(fā)布。
（五）報告數(shù)據(jù)說明
本報告中所有數(shù)據(jù)均來自公司正式文件、統(tǒng)計本報告或有關(guān)公開信息。
（六）報告獲取方式
本報告以電子版和紙質(zhì)版兩種形式發(fā)布，報告電子版以公司內(nèi)部網(wǎng)站上傳。
以客戶第一，精益管理，持續(xù)改進，追求卓越為方針，堅決落實企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，嚴(yán)格遵守相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)，始終以高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，健全產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)追溯體系，切實履行企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，依法承擔(dān)質(zhì)量損害賠償。
為確保質(zhì)量誠信體系的有效運行，從制度上加以規(guī)范，從考核手段上加以落實約束，從質(zhì)量文化上加以引導(dǎo)，從努力改進和積極實施名牌戰(zhàn)略上加以提高和升華，大力營造和創(chuàng)建質(zhì)量誠信工作氛圍和體系，不斷努力提升公司產(chǎn)品的使用性能，切實服務(wù)用戶。
質(zhì)量為基，誠信為本，江蘇美鑫食品科技有限公司將一如既往努力踐行質(zhì)量第一、誠信經(jīng)營的社會責(zé)任，持續(xù)打造精品，向質(zhì)量求效益，以質(zhì)取勝。
江蘇美鑫食品科技有限公司
總經(jīng)理 ：凡文險
江蘇美鑫食品科技有限公司，是由“徐州美鑫食品”經(jīng)過老廠改遷重建而來的。“徐州美鑫食品”創(chuàng)立于 2013 年，起初是滿足自有火鍋品牌“川鍋一號”鍋底料的生產(chǎn)，隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展及自身研發(fā)的投入，逐漸成長為長三角地區(qū)規(guī)模較大的專業(yè)從事火鍋底料、醬料及其他復(fù)合調(diào)味料的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)一體化企業(yè)。
2017 年 9 月，江蘇美鑫食品成立。占地面積達(dá) 5 萬多平方米，總投資 5 億元，年產(chǎn)值 10 億以上。2019 年 9 月正式投入生產(chǎn)，新工廠以安全、智慧、綠色、透明、人文為建廠的核心理念，融入食品研發(fā)、創(chuàng)意生產(chǎn)、工業(yè)旅游的新概念，截止今日成功服務(wù)客戶 10000+ ，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美、澳洲、東南亞海外地區(qū)，立足打造湯汁醬料新一代調(diào)味料領(lǐng)導(dǎo)品牌。
十多年的企業(yè)發(fā)展歷程，同時也是江蘇美鑫食品企業(yè)文化凝聚升華，積累沉淀的過程。2020 年，公司高層領(lǐng)導(dǎo)多次組織企業(yè)員工、管理干部、董事會成員等進行意見征集、討論研究，最終形成了目前的使命、愿景和價值觀 。
網(wǎng)址：http://www.dtabjx.cn/
郵件:meixinsp@126.com
電話：0516-83508767
銷售熱線：0516-83508767
公司始終保持“誠實正直”的企業(yè)品格，秉承“技術(shù)先進、質(zhì)量為本、顧客滿意、持續(xù)改進”的質(zhì)量理念，持續(xù)進行質(zhì)量改善。
公司具有從原料到成品的全工序生產(chǎn)能力。對于產(chǎn)品的質(zhì)量保證，設(shè)有入廠檢驗、過程巡檢、出廠檢驗、產(chǎn)品外檢、不定期現(xiàn)場稽查和集中品質(zhì)檢查。此外，公司推行全面質(zhì)量管理，鼓勵運用 PDCA、QC 七大手法等質(zhì)量工具，積極開展 QC 活動。
在江蘇美鑫，“客戶第一，精益管理，持續(xù)改進，追求卓越”是大家公認(rèn)的質(zhì)量觀念。良好的品質(zhì)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身，更體現(xiàn)在服務(wù)方面。在嚴(yán)格管控生產(chǎn)質(zhì)量的同時，公司也建立了完善的產(chǎn)品服務(wù)機制，確保儲存、運輸、客戶在使用過程中發(fā)生的問題能夠得到及時有效的解決。
公司憑借長久以來誠信務(wù)實的合作精神、強大的研發(fā)生產(chǎn)實力和過硬的產(chǎn)品質(zhì)量獲得業(yè)界的認(rèn)可。秉承“精細(xì)化”發(fā)展思想，向客戶不斷提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)支持，公司目前與首農(nóng)味業(yè)、康躍集團、鍋圈食匯，呷哺呷哺、嚴(yán)廚、川鍋一號等餐飲企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系。
2020 年，公司通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系、HACCP 危害分析與關(guān)鍵控制點體系審核，并申請多項發(fā)明專利和設(shè)計型專利、2022 獲得徐州市質(zhì)量獎。公司將“打造湯汁醬料新一代調(diào)味品領(lǐng)導(dǎo)品牌。”作為企業(yè)的品牌愿景，近幾年，不斷加強對顧客滿意度的關(guān)注和投入，希望將產(chǎn)品做到更好，得到更多顧客的認(rèn)可和青睞，真正走進客戶的心中。
榮譽證書
（一）質(zhì)量機構(gòu)
公司成立以總經(jīng)理為首的質(zhì)量管理組織和符合要求的品管部。公司成立了食品安全小組，設(shè)置管理代表及食品安全小組長，負(fù)責(zé)食品安全小組日常管理；各組員負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作。品管部內(nèi)設(shè)有來料檢驗、過程檢驗、出廠檢驗等環(huán)節(jié)等，同時品管部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系運營。
食品安全小組的職責(zé)：
（1）編制適合本企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件；
（2）組織制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
（3）負(fù)責(zé)和監(jiān)督企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運行；
（4）制定質(zhì)量獎懲制度，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的質(zhì)量責(zé)任，并考核工作質(zhì)量；
（6）負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的分析處理；
品管部的職責(zé)和權(quán)限：
（1）質(zhì)量檢驗按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對原材料、半成品、成品進行檢驗。按規(guī)定做好質(zhì)量記錄和標(biāo)識，及時提供準(zhǔn)確可靠的檢驗數(shù)據(jù)，掌握質(zhì)量動態(tài)，保證產(chǎn)品檢驗的可追溯性；
（2）質(zhì)量控制：根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求，制定原材料、半成品和成品的企業(yè)內(nèi)控質(zhì)量指標(biāo)，組織實施過程質(zhì)量控制，運用數(shù)理統(tǒng)計方法掌握質(zhì)量波動規(guī)律，不斷提高預(yù)見性與預(yù)防能力，并及時采取糾正措施、預(yù)防措施，使生產(chǎn)全過程處于受控狀態(tài)；
（3）出廠產(chǎn)品合格確認(rèn)和驗證：嚴(yán)格按照相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格產(chǎn)品的出廠；
（4）質(zhì)量統(tǒng)計和分析：利用 SPC、MSA 等數(shù)理統(tǒng)計方法，及時進行質(zhì)量統(tǒng)計，做好分析和改進工作。
（5）根據(jù)公司運營狀況，與各部門共同學(xué)習(xí)三體系的相關(guān)知識，使其了解體系的運行方式及優(yōu)勢，同時進行 ISO9001、HACCP 體系整合建設(shè)；
（6）在體系架構(gòu)內(nèi)，根據(jù)各部門的作業(yè)方式，匯同各部門梳理其工作流程并監(jiān)督執(zhí)行；
（7）主導(dǎo)和推動各部門內(nèi)審，使其在體系架構(gòu)內(nèi)良性運轉(zhuǎn)；協(xié)調(diào)認(rèn)證機構(gòu)的溝通、聯(lián)絡(luò)，主導(dǎo)體系的第三方認(rèn)證工作；配合銷售部、品管部，參與客戶第二方審核。
（二）質(zhì)量管理體系
近年來，我們通過實施 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系、危害分析與關(guān)鍵控制點（HACCP）體系（V1.0）、 GB/T27922-2011 商品售后服務(wù)、GB/T23001-2017 兩化融合管理體系、計量保證確認(rèn)體系，不斷優(yōu)化資源整合，修訂、完善公司管理流程，建立健全適應(yīng)本企業(yè)實際的質(zhì)量管理體系，扎實有效地落實了管理工作中的各項責(zé)任、各項目標(biāo)，確保質(zhì)量管理體系有效運行，推進公司可持續(xù)發(fā)展。
（1）公司的質(zhì)量管理體系的有效性建立源于公司設(shè)立了一套合理有效的科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的管理文件，規(guī)范指導(dǎo)整個生產(chǎn)過程，確保質(zhì)量管理體系的順暢；
（2）根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，分解下發(fā)各部門分質(zhì)量目標(biāo)，定期開展質(zhì)量目標(biāo)實施檢查工作。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋，同時以用戶為切入點，以顧客為關(guān)注焦點，以用戶滿意度為測量標(biāo)準(zhǔn)，用盡善盡美的售后服務(wù)來滿足用戶和社會的需求，贏得用戶的信賴和滿意，確保質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)改進。
（三）質(zhì)量安全風(fēng)險管理
1．質(zhì)量投訴處理
堅持“客戶第一”的工作理念，為了解和掌握顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，交付和服務(wù)的評價和滿意和不滿意程度，及時針對顧客不滿意實施改進，公司制定《顧客滿意程度控制程序》。公司設(shè)立專門的客服部門為產(chǎn)品售后服務(wù)主體，負(fù)責(zé)客戶售前、售中、售后一切投訴接待、所有投訴處理的協(xié)調(diào)和落實、監(jiān)督管理；用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理顧客質(zhì)量咨詢和投訴。對顧客抱怨、投訴等信息進行了責(zé)任落實。同時每年進行一次顧客滿意度調(diào)查，對顧客潛在不滿進行分析，并將整改落實到責(zé)任部門。
2．質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測
公司建立企業(yè)質(zhì)量檔案和產(chǎn)品質(zhì)量對比驗證數(shù)據(jù)庫,不斷完善和健全質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測，定期總結(jié)、分析階段性的質(zhì)量狀況，采取有針對性的解決方案，不斷優(yōu)化和改進質(zhì)量管理的手段和關(guān)注點，定期分析質(zhì)量狀況,開展質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)測和分析評估，為生產(chǎn)穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供系統(tǒng)保障，全面降低質(zhì)量安全風(fēng)險。
3．應(yīng)急管理
品管部以《質(zhì)量反饋單》形式書面通知責(zé)任部門，同時由公司組織相關(guān)部門，對事故進行認(rèn)真分析，找出原因，采取補救及預(yù)防措施，并進行責(zé)任追究和處理，杜絕事故再次發(fā)生，并及時將事故原因及處理方案反饋給客服部，客服部驗證其結(jié)果，并報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時向上級主管部門作出書面檢查報告，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任者的責(zé)任，嚴(yán)肅處理。
（一）質(zhì)量誠信方針、目標(biāo)
公司質(zhì)量誠信方針：
客戶第一，精益管理，持續(xù)改進，追求卓越。
公司質(zhì)量誠信目標(biāo)：
本公司依據(jù)質(zhì)量和食品安全方針框架的要求制定了與之相適應(yīng)的目標(biāo)。
2.1 出廠檢驗合格率：100％
2.2 顧客滿意度得分：≥90 分
2.3 客戶投訴處理率：100％
2.4 重大質(zhì)量和食品安全事件為零
（二）質(zhì)量承諾
我們向顧客作出以下鄭重承諾：
1、持續(xù)保持質(zhì)量和 HACCP 體系，并不斷改進其有效性；
2、公司保證交付經(jīng)檢驗合格的食品，為客戶提供符合要求的食品。
（三）營銷管理
售前保障：江蘇美鑫食品科技有限公司優(yōu)化合格供應(yīng)商、重視用戶所需的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶感受，做到制度上規(guī)范產(chǎn)品管理，理念上提倡產(chǎn)品質(zhì)量管理，績效上考核產(chǎn)品質(zhì)量管理，切實保證用戶使用高品質(zhì)、高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。
售后保障：江蘇美鑫食品科技有限公司為用戶提供產(chǎn)品檢驗合格證書，以確保用戶能使用公司的合格產(chǎn)品。公司保證出廠的產(chǎn)品均按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢驗，產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測均有質(zhì)量記錄和檢測資料。不合格產(chǎn)品絕不出廠。公司承諾嚴(yán)格按合同要求交貨期按時交貨，對于用戶提出關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面的異議，公司保證在接到用戶提出異議后 24 小時內(nèi)做出處理意見。若需現(xiàn)場解決的，保證派出銷售人員和專業(yè)技術(shù)人員，并做到質(zhì)量問題不解決不撤離、客戶不滿意不撤離，對用戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理結(jié)果予以存檔。
（一）標(biāo)準(zhǔn)管理
企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不斷強化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，持續(xù)推進生產(chǎn)工藝。產(chǎn)品出廠合格率達(dá)到 100%、產(chǎn)品檢驗及時率 100%、原料檢驗準(zhǔn)確率 100%， 重大質(zhì)量和食品安全事件為零。
（二）計量管理
1.重視計量管理工作，機構(gòu)健全
公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，深入落實省局提出的目標(biāo)、任務(wù)和要求，建立健全《計量器具管理辦法》，依據(jù)《GB/T19022-2003/ISO10012:2003測量過程和測量設(shè)備的要求》優(yōu)化管理體系，并獲得計量保證確認(rèn)認(rèn)證。同時責(zé)成品管部全面負(fù)責(zé)公司的計量設(shè)備管理工作，設(shè)有專職計量員負(fù)責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作。同時，公司加強了對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，及時派員參加上級主管部門組織的各類專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供了有力的保障。
2.計量器具管理規(guī)范，定期檢定、校驗
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，按照公司監(jiān)視和測量設(shè)備管理程序以及計量器具內(nèi)校標(biāo)準(zhǔn)，對生產(chǎn)工藝過程中的原材料、半成品加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準(zhǔn)確性。
（三）認(rèn)證管理
公司通過 GB/T19001-2016/ISO9001:2015-質(zhì)量管理體系、
危害分析與關(guān)鍵控制點（HACCP）體系（V1.0）
GB/T23001-2017 兩化融合管理體系
GB/T27922-2011 商品售后服務(wù)
計量保證確認(rèn)認(rèn)證
同時認(rèn)真貫徹認(rèn)證工作的開展實施，每年實施監(jiān)督審查，持續(xù)改進完善，不斷優(yōu)化工藝技術(shù)改造，提升核心技術(shù)，促進技術(shù)改革與創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)進步。
公司各體系認(rèn)證證書
（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平
江蘇美鑫食品科技有限公司從成立伊始，完全按照現(xiàn)代化企業(yè)生產(chǎn)管理體系進行流程設(shè)計和組織構(gòu)架建設(shè)，產(chǎn)品從研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等均采用先進的設(shè)備和工藝水平。
表 1 企業(yè)質(zhì)量水平情況表
（二）產(chǎn)品售后責(zé)任
公司依據(jù)國家《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，明確江蘇美鑫食品科技有限公司產(chǎn)品的售后服務(wù)承諾，依據(jù)相關(guān)國家法律法規(guī)建立了售后服務(wù)制度，并制定相關(guān)的程序文件進行規(guī)范。多年以來我們的產(chǎn)品從未發(fā)生過因質(zhì)量或服務(wù)的產(chǎn)品召回情況。
（三）企業(yè)社會責(zé)任
江蘇美鑫食品是一家關(guān)愛、服務(wù)、誠信、敬業(yè)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新并充滿社會愛心的人性化企 業(yè)，基本目標(biāo)是向餐飲行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)合調(diào)味料及一整套產(chǎn)品解決方案。價值觀是“客戶第一、擁抱變化、坦誠、分享、擔(dān)當(dāng)、講規(guī)則”，核心思想就是以客戶為中心、以人為本、以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向、以身表率。
公司始終懷著感恩的心態(tài)，努力回饋社會，以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動，力爭做一個讓社會、政府、員工和股東滿意的企業(yè)，注重在公眾場合展示江蘇美鑫食品的精神風(fēng)貌，樹立企業(yè)的品牌形象。
公司的公益支持方向
公益支持作為公司企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)的始終關(guān)注。高層領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶動了員工積極參與各項公益活動和項目。公司將公益支出納入了企業(yè)預(yù)算，捐贈形式包括現(xiàn)金、產(chǎn)品以及其他有形資產(chǎn)等，在公司內(nèi)部也成立了關(guān)愛基金，用于自身員工的扶危濟困，獲得員工一致認(rèn)可。
集團公司組織進行新冠疫情捐助、五福娃、留守老人
在安全生產(chǎn)職業(yè)健康方面，依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法律制度，建立健全安全管理體系，定時清理各種危化品，做好職業(yè)危害檢測身體，加強和完善安全、消防隊伍的建設(shè)，增加巡檢力度，消除安全隱患，如 2022 年 6 月份公司組織“安全生產(chǎn)月”活動，全面普及教育生產(chǎn)安全常識，組織演練“火災(zāi)”等緊急情況的處置等活動。新入廠人員在進入生產(chǎn)現(xiàn)場前，必須進行廠級、車間和班組＂三級安全教育＂，使新員工了解工廠的生產(chǎn)概況，了解安全生產(chǎn)的基本知識。“三級教育”后，入職后建立師徒關(guān)系，在師傅帶領(lǐng)下進行操作，逐步提高技能。
應(yīng)急預(yù)案實操演練
在慈善公益方面，公司內(nèi)部對需要幫助的職工開展了愛心捐助：
宗師傅是我們公司生產(chǎn)車間的一名普通工人，2020 年 4 月 20 日造成，在去上班路上遭遇了車禍，頭部遭受重創(chuàng)，在重癥監(jiān)護室昏迷數(shù)日之久。由于肇事司機逃逸，且事發(fā)路段沒有監(jiān)控，交警部門無法出具《道路交通事故認(rèn)定書》，導(dǎo)致社保局不予認(rèn)定工傷，因此高額的治療費用只能由其本人承擔(dān)。 事故發(fā)生后，公司領(lǐng)導(dǎo)第一時間前往醫(yī)院慰問并協(xié)助處理該事故，同時公司幫宗師傅報銷了醫(yī)療費，還給宗師傅送去了慰問金。
公司的公益事業(yè)仍然走在路上，如在職業(yè)健康方面，關(guān)懷員工健康，公司工會會與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院合作，組織醫(yī)院醫(yī)生來工廠內(nèi)，現(xiàn)場為了公司員工及家屬進行免費體檢活動等等。
（四）質(zhì)量信用記錄
2020 年獲得了質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書、危害分析與關(guān)鍵控制點（HACCP）管理體系證書，至今一直有效持有證書。
通過不斷推進質(zhì)量管理體系有效運行，產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)制造、檢驗等各環(huán)節(jié)均得到了有效的管控，產(chǎn)品質(zhì)量水平得到不斷提升。
6.1 質(zhì)量投訴風(fēng)險
堅持“客戶第一”的工作理念，為了解和掌握顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，交付和服務(wù)的評價和滿意和不滿意程度，及時針對顧客不滿意實施改進，公司制定《顧客滿意程度控制程序》。
顧客滿意度調(diào)查流程
公司對不同客戶分別進行滿意度調(diào)查，戰(zhàn)略客戶和合作客戶采用不同測量方法獲得有效信息進行改進評價項目和客戶的關(guān)進需求如質(zhì)量、價格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)，技術(shù)支持等。詳見表：
客戶滿意度測量方式
客服部通過制定《顧客滿意度控制程序》，規(guī)范了顧客服務(wù)投訴處理程序，明確了顧客服務(wù)投訴處理流程（投訴的受理、傳遞、落實處理、回訪、責(zé)任追究并歸檔），且通過對顧客服務(wù)投訴處理過程節(jié)點的明確要求及管控，確保投訴信息100%閉環(huán)管理，形成了有效的服務(wù)投訴管理機制，能夠及時妥善的處理顧客服務(wù)投訴，使客戶投訴轉(zhuǎn)化為客戶忠誠。
根據(jù)顧客群體及投訴問題的不同類型，公司搭建多種形式的顧客信息交流平臺，針對關(guān)鍵顧客對接觸方式的主要要求，以文件、會議等形式傳達(dá)到相關(guān)部門，客戶服務(wù)部設(shè)立服務(wù)信息管理、品質(zhì)控制部設(shè)立兼職投訴專員及投訴熱線，及時解決顧客需求。對于一般顧客，通過搭建統(tǒng)一的投訴處理平臺，保證了一般顧客服務(wù)反饋及投訴信息的扎口管理及有效解決；對于大客戶、重點顧客，專人全程跟蹤，保證了大客戶、重點顧客的服務(wù)反饋及投訴得到快速處理、及時有效解決。
顧客查詢信息、交易和投訴方式
顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品（技術(shù)領(lǐng)先性、穩(wěn)定性、包裝）、發(fā)貨（準(zhǔn)時）、服務(wù)（快捷）、購銷合同條款、與競爭對手的比較優(yōu)劣等方面。要求問卷回收率在 75%以上。按各項目進行加權(quán)平均，統(tǒng)計顧客提出的問題，按重要度及滿意度，編制《滿意度調(diào)查報告》，通報公司各相關(guān)部門，并要求各相關(guān)部門分別提出改善方案與時間。公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟進各部門在制度、流程、人員、培訓(xùn)等方面的改進進度與效果。跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，及時獲得顧客滿意度信息公司在加強內(nèi)部改善，以提高顧客滿意度。
2022 年上半年客戶滿意度報告
我們針對每一個客戶與我們發(fā)生的交易、溝通行為，都要及時跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，以保證及時獲得顧客的反饋信息。公司通過定期走訪和會議交流等方法跟蹤、了解顧客在產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面的意見和建議。公司制定了《客戶拜
訪管理辦法》， 調(diào)查競爭對手的顧客滿意信息，提升公司競爭能力。
銷售員客戶拜訪記錄
以客服中心為主，通過客戶反饋內(nèi)容確定相應(yīng)責(zé)任部門進行溝通，如是質(zhì)量問題由生產(chǎn)車間和品管部處理，包括原材料的產(chǎn)品質(zhì)量，有效期等。其負(fù)責(zé)保障調(diào)味品的安全性，合格性，有效性。
顧客的特殊需求將反映至技術(shù)中心和生產(chǎn)中心，包括競爭對手做不到的我們在質(zhì)量上更大程度的滿足顧客需要。
如果是服務(wù)質(zhì)量問題我部門將聯(lián)系品管部和物流部，對產(chǎn)品的運輸過程，運輸時限和包裝問題處理解決，在運輸方式上盡量采取顧客要求的運輸方式，在運輸時間上，根據(jù)客戶需要盡量尋找更快捷的方式以最快速度到達(dá)顧客手中，在包
裝上按產(chǎn)品規(guī)格和要求進行包裝。
在產(chǎn)品質(zhì)量上保證質(zhì)量的合格性與安全性，并根據(jù)客戶特殊要求進行產(chǎn)品定向生產(chǎn)以保證客戶的忠實度與重復(fù)購買。
過去三年對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示（下發(fā)調(diào)查問卷、每半 年一次），合作滿意度呈逐年上升趨勢。（見下圖）
2）顧客服務(wù)反饋及投訴的分析、改進、應(yīng)用客服部會將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及時分享給銷售部、研發(fā)部等部門，針對調(diào)查目標(biāo)的變化和趨勢分析并討論可能存在的問題，結(jié)合區(qū)域銷售的情況討論改進方案。20 年的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，質(zhì)量方面和技術(shù)服務(wù)上整體還是比較滿意的，但是在價格和交貨期上，客戶相對滿意度低一點，可見，在價格及交貨期上還是需要提升的。下表為改進措施：
6.2 質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)測
公司高層領(lǐng)導(dǎo)始終堅持“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”，以簽訂“安全責(zé)任狀”的形式明確了一把手為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全第一責(zé)任人，實現(xiàn)從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)實施到市場銷售及服務(wù)的全覆蓋。公司成立了安全生產(chǎn)委員會，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)工作的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制定安全生產(chǎn)規(guī)劃和控制指標(biāo)，建立了橫向到邊、縱向到底的安全管理網(wǎng)絡(luò)，在全公司范圍內(nèi)推行安全標(biāo)準(zhǔn)化升級達(dá)標(biāo)活動，成功通過二級安全標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)資質(zhì)，實現(xiàn)了安全由制度管控向文化管理轉(zhuǎn)變。
6.3 應(yīng)急管理
公司建立完善的應(yīng)急響應(yīng)體系，通過加強領(lǐng)導(dǎo)、強化責(zé)任、完善預(yù)案、健全機構(gòu)、整合力量、周邊協(xié)同、落實措施等把應(yīng)急管理工作不斷推向深入。如制定了《生應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》、《食品安全應(yīng)急響應(yīng)制度》、《應(yīng)急管理制度》、《事故管理制度》，建立安全生產(chǎn)風(fēng)險分析和預(yù)警機制，以及公司進行疾病預(yù)防講座，并組織員工定期體檢，保證員工身心健康。對于突發(fā)性自然災(zāi)害，公司在建立防護系統(tǒng)的同時，也進行事故現(xiàn)場逃生模擬，將自然災(zāi)害防患于未然。
質(zhì)量管理是企業(yè)的軟實力，信用是企業(yè)的根本，也是制約企業(yè)發(fā)展的根本因素之一。世界質(zhì)量大師朱蘭博士說“21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”，在經(jīng)濟全球化的今天，質(zhì)量發(fā)展已成為世界潮流。未來，公司將以強烈的責(zé)任感和高度的使命感來扎實推進質(zhì)量管理，穩(wěn)固維系企業(yè)信用，以卓越的產(chǎn)品質(zhì)量占領(lǐng)市場，以良好的信譽留住客戶，推進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和高效運行，全面強化全員維護名牌形象、打造空調(diào)精品的質(zhì)量意識，將“質(zhì)量就是生命”、“信用就是根本”的工作理念，內(nèi)化于心，外付諸于行動。
本報告展現(xiàn)了公司在質(zhì)量誠信建設(shè)和實踐中的成果，盡管還有不夠完善的地方，但總體上可以看出企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和誠信是令人滿意的，無質(zhì)量投訴、無質(zhì)量安全重大事故的結(jié)果詮釋了企業(yè)質(zhì)量誠信管理的成果。
今天，江蘇美鑫食品科技有限公司正以昂揚的斗志，巨大的熱忱，通過自身的努力與拼搏，向著打造百年企業(yè)，向著建成中國乃至世界一流品牌的目標(biāo)而邁進！
江蘇美鑫食品科技有限公司
二 0 二三年二月二十八日
公司的發(fā)展戰(zhàn)略定位于火鍋調(diào)味料細(xì)分市場，從事研發(fā)、生產(chǎn)、銷售服務(wù)；以創(chuàng)新為原則，培育企業(yè)核心競爭力；通過豐富的火鍋行業(yè)產(chǎn)品鏈、專業(yè)的學(xué)術(shù)交流，健康高效的專業(yè)渠道以及個性化的產(chǎn)品DEMO 推廣服務(wù)獲取目標(biāo)市場良好的認(rèn)知，打造湯汁醬料新一代調(diào)味品領(lǐng)導(dǎo)品牌，至 2024 年成為全國火鍋行業(yè)調(diào)味料銷售前三。江蘇美鑫食品科技有限公司秉持 “客戶第一”的理念，建立質(zhì)量信用管理制度，依托質(zhì)量管理體系，建立健全質(zhì)量責(zé)任體系，開展了包括產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢測。用戶滿意度調(diào)查、合同管理、供應(yīng)商管理等涉及質(zhì)量誠信管理的制度建設(shè)工作，將續(xù)推進精益管理，激發(fā)員工改善熱情等措施，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的全過程有效控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量過硬，保持行業(yè)領(lǐng)先，自主品牌得到市場和用戶的高度認(rèn)可。
（1）GB/T 29467-2012 《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》
（2）GB/ 31870-2015 《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》
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為持續(xù)改進公司質(zhì)量誠信管理工作，提高質(zhì)量服務(wù)水平，公司希望本報告能夠成為公司內(nèi)外部各利益相關(guān)方溝通交流的渠道和平臺，若您對本報告有任何意見和建議，請?zhí)顚懽x者意見反饋表，通過以下方式將您的意見反饋給我們，對于您的支持和幫助，我們深表感謝！
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